Le/La titulaire du poste est chargé(e) de :
-porter l’offre de services auprès du métier en proposant les différentes solutions disponibles en interne et pouvant répondre à leur besoin.
-construire et animer les relations entre la SDQNA et ses clients, en mettant en lumière les dysfonctionnements dans le cadre de ces relations et proposer des améliorations aux acteurs du SI.
-si les solutions prêtes à l’emploi ne répondent pas directement au besoin exprimé, prendre en charge les demandes jusqu’à leur résolution en sollicitant les structures internes et externes concernées.
-marketer et communiquer sur l’offre de la SDQNA, et participer ainsi à la définition et à la rationalisation de l’offre SI.
-mettre en place une stratégie de communication tout au long du cycle de vie d’un service (évolution, dysfonctionnement…).
ACTIVITES PRINCIPALES :
INFORMATION DU METIER SUR L’OFFRE DE SERVICES :
• A l’écoute des métiers, les informer et conseiller sur les services disponibles, les formations
possibles et prendre en compte leurs besoins ;
• Participer à la sensibilisation des utilisateurs aux problèmes de sécurité (sauvegarde, virus…).
ANALYSE, CONTROLE DE LA QUALITE DE SERVICE ET GESTION DE LA RELATION CLIENT :
• Effectuer la mesure des indicateurs / qualité de service de la SDQNA / satisfaction client afin de suivre la satisfaction des utilisateurs vis à vis du SI ;
• Définir les engagements de service (dont coûts et performances) ;
• Analyser les écarts par rapport aux engagements de services et effectuer des demandes d’actions de progrès visant à améliorer la qualité des services.
• Affiner la connaissance des utilisateurs/clients.
CONTRACTUALISATION DE LA RELATION METIERS-SDQNA (CLIENT-FOURNISSEUR) :
• Élaborer et actualiser les propositions de services, les devis (qualité, délai, coût), les conventions ou contrats de service (service fourni, facteurs qualité, organisation DNUM, organisation et rôle client) ;
• Organiser et préparer des points de fonctionnement mensuels ;
• Établir des bilans et comptes-rendus sur les activités et prestations fournies aux métiers sur les plans contractuels, économiques et techniques ainsi que sur les aspects d’image.
GESTION DES DEMANDES COMPLEXES :
• Prendre en charge les demandes complexes ou le problème métier jusqu’à leur résolution ;
• Solliciter à bon escient les centres de compétences concernés ;
• Superviser la réalisation d’un projet d’adaptation ou d’évolution des solutions prêtes à l’emploi.
• Gérer les demandes hors catalogue et les réclamations.
COMMUNICATION ET ACCOMPAGNEMENT DU CHANGEMENT :
• Marketer l’offre (catalogues) ;
• Communiquer sur l’offre de service de la SDQNA, en relation avec le Service.
Conditions particulières d'exercice :
• Permet d'évoluer vers des fonctions plus managériales.
• Fonctions dont le contenu évolue en raison de :
- La complexité technique croissante, la diversification de l’offre numérique et le besoin d'interopérabilité des systèmes tant en interne qu'en externe;
- La volonté de l’État de maîtriser les coûts, les délais et la qualité des services et de comprendre les incidents et leur conséquence ;
- La nécessité de faire comprendre aux opérationnels informatiques les impacts d'un service dégradé
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